揭秘小红书大牌护肤品“临期打折”陷阱 消费者质疑平台涉嫌“包庇”商家 护肤知识真高端难辨，护肤品牌如何赢得 α 世代信任？|美容|小红书|科颜氏
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揭秘小红书大牌护肤品“临期打折”陷阱 消费者质疑平台涉嫌“包庇”商家 小红书平台上正在售卖的大牌折扣护肤品 文/羊城晚报全媒体记者 黄颖琳 吴珊 “原价1299元的兰蔻面霜，如今72元到手”“原价899元的兰蔻精华肌底液，折后只用128元”……这是一些“小红书”平台官方认证店铺，正在售卖的一些自称为“临期打折”的大牌护肤品。一些爱美女性平日“高攀不起”的产品，只需不足原价一折的价格就能“捡漏”。近日，多位消费者却投诉称，“漏”没有捡到，反而掉进了消费陷阱。 羊城晚报记者调查发现，这些被投诉的小红书店铺，打着“临期打折”的幌子吸引消费者，并不能出示所售大牌护肤品为正品的佐证。甚至，有的店铺前一天被“清退”，第二天就换个“马甲”继续在该平台正常营业，小红书监管遭到质疑。 调查还发现，网络上存在大量小红书商家涉嫌出售高端货的投诉，仅以“黑猫投诉”平台为例，收录的相关投诉就超2500条。多位网友质疑“小红书包庇店家”，消费者维权困难重重。 特价大牌“猫腻”多？ 7月12日，来自广州市的巫女士在小红书“舞南方美妆好物优选”店铺下单了一瓶号称“临期”的兰蔻菁纯面霜（规格60ml），实付85元。“我之前在拼多多百亿补贴和丝芙兰线下专柜都有买过这款面霜，售价600多元或800多元，第一回看到价格这么低，就抱有了一丝侥幸心理。”她告诉羊城晚报记者，由于到手价与市场价有较大差异，前，她向店铺商家进行了多次确认。 根据聊天记录截图，该店铺客服解释：“咱们家产品是海外免税版正品，2025年10月到期，海南三亚发货，产品支持7天无理由退货，有运费险，产品便宜是因为临期并且淡季特卖，请放心。”并明确向消费者承诺“支持验证”。 三天后，巫女士收到了包裹，拆开后却发现“不太妙”。其一，商品介绍页面的发货地是海南三亚，但包裹快递单显示由汕头寄来；其二，她通过小程序查询批号，显示面霜生产日期是2023年10月1日，过期日期是2026年10月1日，不仅与商家描述不符，且距离到期还有两年多，与“临期”介绍也不相符；其三，她对比了之前手头的正品，发现气味、包装等各方面的差距都很大。 令人哭笑不得的是，面霜的塑封包装上贴了一个“海南离岛免税商品溯源码”。从巫女士向记者提供的照片可以看到，该溯源码中间是一个二维码，下方则有“防伪标签涂层”，刮开后会获得一组“防伪密码”。用手机扫码后，会弹出一个名为“商品防伪查询中心”的网站，提示输入密码验证产品真伪。 对此，业内相关人士向记者表示，海南离岛免税商品的溯源码没有需要刮开的防伪涂层，且个人消费者即使扫码后仅呈现“暂无权限查看”。记者通过阿里巴巴平台查询发现，类似海南离岛免税商品溯源码有多个商家出售，产品真高端难辨。 收货当晚，巫女士将上述问题反馈给店铺客服，得到的回复：“库房发错货了，给你发了好日期的，不想要的麻烦申请退货。”当进一步质疑疑似售高端时，客服的语气突然转变：“你这样的我遇到过不说一千也有八百了，你奈何不了我，今天就把话放这里。”“我如果卖你799元，找我麻烦都能理解，可是我就卖个几十元，只是版本低一点罢了”……最后更是直接威胁“我保证你这一单售后退不掉。” 随后，巫女士在黑猫投诉平台发起投诉。多天后，小红书电话专员反馈称，无法证实其的面霜是高端货，如果对商品不满意可以退货，补偿10元无门槛券。巫女士对该回复表示不满意，并质疑小红书涉嫌“包庇”商家：“虽然平台称无法证实是高端货，但是平台也没有证明这是正品。难道小红书不应承担监管责任吗？” 小红书平台蓝V店铺售卖临期兰蔻面霜 换个“马甲”继续卖？ 记者在小红书平台查询了“舞南方美妆好物优选”店铺，该账号为蓝V认证。营业执照信息显示为海口龙华闵××百货店（个体工商户），所属行业为零售业；在商品页面上，确实有兰蔻菁纯面霜（规格60ml）在售，到手价已更新至75元，已售数量为2017。当询问产品是否为正品时，客服的回复话术和上述一致。 然而，就在7月27日晚，记者再次点开面霜商品链接，却显示“当前商品违规，无法展示”，账号主页的店铺入口也消失不见。7月28日早上，该账号的笔记全部清空。就当记者以为该店铺或因投诉被清退时，该店客服却推荐搜索另一家店铺“Meeting好物优选”，并表示“这个也是我的店”。 难不成是换个“马甲”卷土重来？账号“Meeting好物优选”没有蓝V认证，也没有营业执照，仅显示店铺经营类型为“个人从事零星小额交易活动”。但是，该账号的笔记风格和此前一模一样，都是打着免税临期的名义低价卖货，在售的兰蔻系列商品也非常相似，已售数量最高达670。当要求商家提供品牌正品授权证书或者正品进货渠道证明，客服的回答较为模糊，“肯定有，但不给看”“老板不在，我也就是个客服，没有这些”。8月12日，记者再次点击进去，发现该账号店铺入口也已消失。 值得关注的是，巫女士的遭遇并非个例。“我就是那个上当的人，买回来一眼高端，对方也没出示品牌授权。”来自山东的李女士花费79元在小红书蓝V店铺“北风破美妆好物优选”买了临期特价的兰蔻菁纯面霜，最后只得凭借第三方平台鉴定证明才可退货退款。来自北京的方女士亦在相同店铺了同款产品，“目前还没退货成功，售后窗口也被关闭，正在等12315走流程处理。” 在小红书平台，这股“临期打折”风越吹越烈，已波及众多大牌。“原价1180元的兰蔻小黑瓶精华液临期到手88元”“原价960元的海蓝之谜精粹水临期到手99元”……类似的蓝V店铺不在少数，且涉及CPB、阿玛尼、雅诗兰黛、LAMER等知名大牌，成为吸引消费者的“流量密码”，销量颇高，且过一段时间会以“短期清货完成”为由清空店铺和商品。 一位海淘代购的从业人员告诉记者，未开封护肤品的保质期一般是两三年，距离限用期不足6个月可算临期产品，但这个没有明确的规范界定。另外，临期商品的来源很多，包括库存积压、撤柜回收、内购会员运损、消费退回等等，也由此衍生出了不少山寨货。 “通常啥产品都有，品相很好塑封齐全，每天大量发货的，大概率高端货居多；临期打骨折价的都是一些冷门产品，热销款是不会低到离谱的。”该从业人员还透露，像兰蔻菁纯面霜这类热销品，目前，2023年生产期的市场优惠价在850元左右，正常日期的折扣价也要1295元左右。 黑猫投诉平台上，用户质疑小红书“包庇”平台商家 有认证也不靠谱？ 据报道，2023年，小红书的月活跃用户数达到了3.12亿，同比增长20%。有数据显示，2023年3月至5月，入驻小红书的商家数量是2022年同期的两倍。另据小红书披露的数据，2022年以来，平台上的买手和主理人规模增长27倍，动销商家数增长10倍，用户数增长12倍。 如此红火的电商生意，多位消费者却质疑蓝V店铺不靠谱。据小红书“商业合作官方客服”表示，企业、个体户可以向平台申请认证为企业专业号，需要提供营业执照以及所申请认证的身份对应的资质文件，并支付600元认证审核费用。认证成功后主页会展示蓝V标识。而关于认证后的店铺是否有资质销售知名品牌产品、平台对高端冒产品是否有相应的监管和处罚措施、是否存在“包庇”问题商家等情况，记者多次联系了小红书相关负责人，截至发稿时仍未收到回复。 经进一步调查发现，小红书售卖临期品牌护肤品的店铺，多为个人店和个体工商户店。根据《小红书平台入驻标准》，个人店和个体工商户店指以基础资质开设且经营单/多个品牌的店铺，但品牌资质为非必填项。记者以个体工商户的身份尝试填写入驻流程，店铺经营类目选择“面霜”，需要1000元店铺保证金和4%平台服务费，在此过程无需提交品牌授权书或者完整链路证明，亦可提交审核。 相较之下，其他电商平台对品牌折扣商品售卖，监管或更为严格。比如，拼多多平台上售卖打折的品牌护肤品，多为专营店或者专卖店，多家客服表示：“会把专柜采购发票等提供平台，才能参与百亿补贴活动，并支持采购链路验货。”京东平台上售卖品牌护肤品则多为自营官方旗舰店或著名化妆品零售商丝芙兰官方旗舰店，丝芙兰客服表示：“店铺首页会展示正品保障书，是平台已审核过店家资质后进行公示的证明。授权则属于私密文件，开店时已交付京东审核过。”此外，以兰蔻菁纯面霜（60ml）为例，两个平台的售价在1150元-2890元区间。 小红书估值下滑 在黑猫投诉平台上以“小红书”“高端货”关键词进行搜索，相关投诉超过2500条。不少投诉中提到小红书商家涉嫌售卖高端货、投诉小红书不作为、消费者维权困难。有投诉者称，在到问题商品后，有的小红书商家甚至无法出示营业执照，小红书客服来电后却多次偏袒商家，拒绝提供商家信息，联系方式等。记者梳理发现，这些投诉涉及的产品包括各种护肤品、彩妆、香水、手饰、奢侈品，等等。其中，美妆个护数量最多，已成投诉的“重灾区”。有投诉者直言，不会再次光顾小红书店家。 兰蔻是欧莱雅集团旗下的护肤品牌。针对上述反映问题，欧莱雅方面回复羊城晚报记者：“我们建议消费者前往品牌官方渠道进行选购。消费者可拨打400品牌关怀热线查询线上线下的官方店铺。同时，我们官方渠道销售的产品效期均符合国家相关法律法规要求及平台标准。” 近期，有报道称，小红书多部门开启新一轮裁员，裁员比例最高达到20%。企查查显示，小红书目前完成了7轮融资，最新一轮融资估值达170亿美元（约合人民币1200亿元），较2021年E轮融资的200亿美元（约合人民币1400亿元）估值有所回调。不过，在胡润研究院公布的《2024全球独角兽榜》中，该公司的估值已经下降到1000亿元。 诚信是企业兴业之基。如何保护消费者的权益，让他们有复购的信心。或许，是小红书当下要思考的重要问题。 律师说法： 平台对商家侵权应采取必要措施 针对上述情况，广东道怡律师事务所律师刘旭辉表示，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。“如店铺出现欺诈消费者行为，损害了消费者的合法权益，消费者有权追回商品或接受服务所支付的款项，同时依据《消费者权益保护法》第五十五条要求经营者给予三倍赔偿。” 刘旭辉还提到，平台方对商家的侵权行为应积极采取必要措施，并防止损害扩大。《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。 根据小红书平台电商学习中心《小红书出售高端冒商品处理规则》，用户投诉并经平台认定商品为高端冒/盗版后，商家在申诉期内（接到处罚通知后的7个工作日内）未申诉、经申诉仍不能证明该商品为正品，即视为商家出售高端冒商品。针对情节一般的高端冒商品违规，平台将采取下列一项或多项处理措施，如扣除店铺分、限制商品或店铺流量、冻结商品或店铺、对消费者订单进行退货退款处理、限制商品或店铺参加营销活动；情节严重甚至会清退店铺。 知乎平台一位简介为“一名法律工作者”的网友还介绍了一次在小红书平台的成功维权的经历：一位消费者在小红书平台某店铺的手链有明显瑕疵，但商家拒绝还款，平台客服也始终不予处理。后续，该消费者拨打12315消费者投诉专线，将订单情况以及小红书APP运营主体行吟信息科技（上海）有限公司等相关信息提供给专员。不到两天，在上海消协的介入下，消费者将瑕疵手链邮寄到小红书指定地址，最终获得退款，顺利维权。 编辑：邬嘉宏 发布于：广东 聚焦美妆行业热点趋势 作者 | Jing Daily 编辑 | Jingyi Li 图片来源：The Ordinary 中国的 α 世代（Alpha 世代）出生于 2010 年至 2024 年间，在这个被微博、微信和小红书等社交平台广泛覆盖的数字化世界，他们从小就处在铺天盖地的网络信息之中。但如此海量的网络信息接触，往往也伴随着风险。 一个在 α 世代中风靡的流行护肤方式是“早 C 晚 A”，这一方式主张早上使用含维 C 或维 C 衍生物成分的护肤品，晚上使用含维 A 酸类成分的护肤品。许多年轻人甚至是初高中生，都采用了这种方案。然而，小红书上同时出现了大量关于这种护肤方式的反馈帖文，详细叙述了“早 C 晚 A”引发的剧烈爆痘情况。 “很多年轻人并不知道，深度清洁加上过量的酸类产品使用会破坏皮肤屏障，并导致皮肤变得敏感。年轻时其实没有必要使用视黄醇。大部分人应该注重的是恰当的防晒、补水和温和的清洁。”中国电子商务战略咨询机构 Azoya 的业务发展总监 Davy Huang 说道。 真高端难辨的护肤信息 虽然 α 世代的消费者们可以轻松在互联网上获取大量信息，但他们在网上获得的信息往往并不适合自己的年龄，或者内容本身并不准确。一些无良商家利用该人群涉世未深的特点，夸大产品功效并向他们兜售不必要的产品来解决痤疮问题，或是达到完美肌肤状态。 Huang 表示，“中国电商和社交媒体渠道中的信息鱼龙混杂，真高端难辨。国内的白标护肤品牌往往会过分渲染产品效果，推广的成分根本无法实现承诺功效，还宣称某些成分添加的是最低有效浓度。”白标品牌常常如此，是因为尽管这些公司的实验室和供应链是自己运营的，但产品实际上是从其他公司采购而来，只是贴上了自己的品牌。 早 C 晚 A 使用不当有着爆痘等风险。 图片来源：Skin Pharm 市场调查公司 Daxue Consulting 的项目经理 Sory Park 着重指出，树立值得信赖的品牌形象需要增强消费者信任。“许多面向 α 世代营销的产品对儿童来说并不安全。”她说道，“天然、纯净、零添加之类的词语为 α 世代和他们的父母营造了一种虚高端的安全感。欺诈性品牌惯用误导性言辞，而诚信品牌则需努力赢得消费者信任以抵御其害。” 如今，社交平台已经开始采取行动。例如，小红书的审核团队就采用了人工智能监测并删除误导性言论，以免其广泛传播。“大多数消费者无法识别正确信息，最终买到了无效的或没有必要的产品，”Huang 说道。越来越多的人开始向医生或皮肤科专家等可靠信息源寻求指导。 α 世代 vs Z 世代 与 Z 世代相比，α 世代消费者还是学生，收入有限且主要依赖父母资源。他们对价格高度敏感，会在淘宝、抖音、拼多多、小红书、闲鱼和高端等各大平台上寻找最大优惠。因此，他们更青睐价格适中的国产美容品牌，并以此作为护肤和彩妆的起点。 “近年来，国产品牌占据了市场主导地位。由于疫情的影响，（部分）欧美品牌已经在中国社交媒体上销声匿迹，”Huang 补充道。“（α 世代）并未承袭 Z 世代对劣质国货的集体记忆。他们大多成长在城市，习惯了高品质的商品，因此对当代国产品牌的认知更多是——有着与国际品牌相当的产品质量，但价格要便宜得多。” α 世代对价格高度敏感，并致力于在淘宝等平台上寻求最优惠的价格。 图片来源：淘宝截图 α 世代作为数字原住民，常常花费大量时间沉浸在网络世界中，尤其是在抖音和小红书上。Park 建议品牌通过多样化的网络生态与他们建立互动，并打造能够吸引他们眼球的社群。 她评论道，“α 世代（的消费者）相较前几代人来说，更注重个性和自我意识，他们在网络上参与小众的亚文化，经常创作内容，并以‘网络红人’自居。” 面向 α 世代的营销策略 尽管 α 世代起初更倾向于本土美容品牌，但对国际品牌来说，此时言败为时尚早。带有误导性的白标品牌会抹黑本地品牌的信誉，因此对于国际品牌而言，建立可靠性的认知和教育年轻消费者变得至关重要。 在年轻一代心目中建立可靠的品牌形象，可以为国际品牌赢得长远的回报。通过教育 α 世代用户，品牌不仅能够培养起他们的忠诚度，还能在他们逐渐成长的过程中，成功引导他们迈向高端美容产品的消费领域。例如，科颜氏在社会宣传活动中宣称，“孩子们不需要考虑的事情包括：税收、房贷利率以及 10 步护肤法”；而 The Ordinary 则提倡避开可能刺激皮肤的活性成分。 通过教育 α 世代用户，品牌能够培养起他们的忠诚度。 图片来源：科颜氏、The Ordinary Huang 表示，欧莱雅、妮维雅等国际品牌已经与众多有医学和生物背景的抖音网红合作，例如 @苏大实验员萝卜，就是一位备受 α 世代网友关注的年轻研究员，她能将晦涩的医学术语变得浅显易懂。Huang 在网上发帖表示：“α 世代非常关注名人和网络红人。” 目前，α 世代的规模正以每周 280 万新生儿的速度扩大，他们有望成为历史上人数最多的一代。年纪稍大的 α 世代成员已经展现出了自己的消费偏好，品牌必须认识到，从现在开始培养和教育未来的顾客已成为一项紧迫且关键的任务。 Jing Daily 中国区编辑 Jingyi Li Jingyi 的报道涉及时尚、美妆、养生、财经和生活方式等领域，从社会环境、市场趋势、消费者洞察等多角度解析奢侈品行业。她毕业于英国伦敦艺术大学时尚管理和国际时尚零售专业。
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